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SLA · Acuerdo de nivel de servicio
Ultima actualizacion:
1. Compromiso de disponibilidad
Nexa Group garantiza la siguiente disponibilidad mensual de Nexa Cloud segun el plan contratado:
| Plan | Disponibilidad minima | Tiempo sin servicio maximo al mes |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | Hasta 3 horas 30 minutos |
| Business | 99.9% | Hasta 43 minutos |
| Enterprise | 99.95% | Hasta 22 minutos |
2. Que cuenta como tiempo sin servicio
Consideramos que el servicio esta caido cuando:
- La aplicacion no responde o falla mas del 5% de las veces que intentas usarla.
- Las conexiones con otros sistemas (e-commerce, POS) no funcionan.
- Tus comprobantes no se pueden enviar a SUNAT por una causa nuestra (no aplica si SUNAT esta caido).
No contamos como tiempo sin servicio:
- Mantenimientos programados que te avisamos con al menos 7 dias de anticipacion.
- Caidas de servicios externos (SUNAT, bancos, tu proveedor de internet).
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos, ataques a infraestructura nacional).
- Uso del servicio fuera de lo permitido en los Terminos.
3. Tiempos de respuesta de soporte
Cuando reportas un problema, te respondemos asi:
| Nivel del problema | Que significa | Te respondemos en | Lo resolvemos en |
|---|---|---|---|
| Critico | No puedes operar o esta en riesgo tu cierre mensual | 1 hora | 4 horas |
| Alto | Funcionalidad principal afectada pero hay una alternativa | 4 horas | 24 horas |
| Medio | Funcionalidad secundaria con problema | 1 dia habil | 5 dias habiles |
| Bajo | Consulta o detalle cosmetico | 2 dias habiles | Mejor esfuerzo |
4. Creditos por incumplimiento
Si la disponibilidad real del mes es menor a la garantizada, recibes un credito sobre tu factura del mes siguiente, segun esta tabla:
| Disponibilidad real del mes | Credito |
|---|---|
| Entre comprometido y 99.0% | 10% de la mensualidad |
| Entre 99.0% y 97.0% | 25% de la mensualidad |
| Menos de 97.0% | 50% de la mensualidad |
El credito maximo en un periodo de 12 meses no puede exceder el 100% de la facturacion anual.
5. Reclamacion del credito
El Cliente debe:
- Notificar el incidente a soporte@nexagroup.com.pe dentro de las 72 horas siguientes.
- Indicar fechas, horas y impacto observado.
- Solicitar el credito por escrito dentro de los 15 dias posteriores al cierre del mes.
Nexa Group validara el incumplimiento contra los logs internos. Si procede, el credito se aplica en la siguiente factura.
6. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento se programan preferentemente:
- Sabados o domingos entre las 22:00 y 04:00 hora Lima.
- Comunicacion al cliente con al menos 7 dias de anticipacion.
- Maximo 4 ventanas de mantenimiento al ano.
7. Mantenimiento de emergencia
En caso de vulnerabilidad critica o falla grave, podemos realizar mantenimiento de emergencia sin preaviso. Comunicaremos al cliente dentro de las 4 horas posteriores explicando la causa.
8. Reportes mensuales de SLA
Los clientes del plan Enterprise reciben cada mes un reporte con la disponibilidad real, lista de incidentes y mantenimientos del periodo. Disponible bajo solicitud para los demas planes.
9. Exclusiones generales
Este SLA no aplica a:
- Ambiente de Beta o features marcadas como experimentales.
- Servicios gratuitos de evaluacion o demo.
- Periodos de impago o suspension por incumplimiento del Cliente.
10. Vigencia y modificacion
Este SLA es parte integrante del contrato de servicios. Modificaciones requieren acuerdo escrito de ambas partes con al menos 60 dias de anticipacion.
11. Contacto
Reportar incidentes: soporte@nexagroup.com.pe
Estado del servicio: status.nexagroup.com.pe