Legal
SLA · Acuerdo de nivel de servicio
Última actualización:
1. Compromiso de disponibilidad
Nexa Group garantiza la siguiente disponibilidad mensual de Nexa Cloud según el plan contratado:
| Plan | Disponibilidad mínima | Tiempo sin servicio máximo al mes |
|---|---|---|
| Starter | 99.5% | Hasta 3 horas 30 minutos |
| Business | 99.9% | Hasta 43 minutos |
| Enterprise | 99.95% | Hasta 22 minutos |
2. Qué cuenta como tiempo sin servicio
Consideramos que el servicio está caído cuando:
- La aplicación no responde o falla más del 5% de las veces que intentas usarla.
- Las conexiones con otros sistemas (e-commerce, POS) no funcionan.
- Tus comprobantes no se pueden enviar a SUNAT por una causa nuestra (no aplica si SUNAT está caído).
No contamos como tiempo sin servicio:
- Mantenimientos programados que te avisamos con al menos 7 días de anticipación.
- Caidas de servicios externos (SUNAT, bancos, tu proveedor de internet).
- Eventos de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos, ataques a infraestructura nacional).
- Uso del servicio fuera de lo permitido en los Términos.
3. Tiempos de respuesta de soporte
Cuando reportas un problema, te respondemos así:
| Nivel del problema | Qué significa | Te respondemos en | Lo resolvemos en |
|---|---|---|---|
| Crítico | No puedes operar o está en riesgo tu cierre mensual | 1 hora | 4 horas |
| Alto | Funcionalidad principal afectada pero hay una alternativa | 4 horas | 24 horas |
| Medio | Funcionalidad secundaria con problema | 1 día hábil | 5 días hábiles |
| Bajo | Consulta o detalle cosmetico | 2 días hábiles | Mejor esfuerzo |
4. Créditos por incumplimiento
Si la disponibilidad real del mes es menor a la garantizada, recibes un crédito sobre tu factura del mes siguiente, según esta tabla:
| Disponibilidad real del mes | Crédito |
|---|---|
| Entre comprometido y 99.0% | 10% de la mensualidad |
| Entre 99.0% y 97.0% | 25% de la mensualidad |
| Menos de 97.0% | 50% de la mensualidad |
El crédito máximo en un periodo de 12 meses no puede exceder el 100% de la facturación anual.
5. Reclamación del crédito
El Cliente debe:
- Notificar el incidente a soporte@nexagroup.com.pe dentro de las 72 horas siguientes.
- Indicar fechas, horas y impacto observado.
- Solicitar el crédito por escrito dentro de los 15 días posteriores al cierre del mes.
Nexa Group validará el incumplimiento contra los logs internos. Si procede, el crédito se aplica en la siguiente factura.
6. Mantenimiento programado
Las ventanas de mantenimiento se programan preferentemente:
- Sabados o domingos entre las 22:00 y 04:00 hora Lima.
- Comunicación al cliente con al menos 7 días de anticipación.
- Máximo 4 ventanas de mantenimiento al año.
7. Mantenimiento de emergencia
En caso de vulnerabilidad crítica o falla grave, podemos realizar mantenimiento de emergencia sin preaviso. Comunicaremos al cliente dentro de las 4 horas posteriores explicando la causa.
8. Reportes mensuales de SLA
Los clientes del plan Enterprise reciben cada mes un reporte con la disponibilidad real, lista de incidentes y mantenimientos del periodo. Disponible bajo solicitud para los demas planes.
9. Exclusiones generales
Este SLA no aplica a:
- Ambiente de Beta o features marcadas como experimentales.
- Servicios gratuitos de evaluación o demo.
- Periodos de impago o suspensión por incumplimiento del Cliente.
10. Vigencia y modificación
Este SLA es parte integrante del contrato de servicios. Modificaciones requieren acuerdo escrito de ambas partes con al menos 60 días de anticipación.
11. Contacto
Reportar incidentes: soporte@nexagroup.com.pe
Estado del servicio: status.nexagroup.com.pe